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(iw) Wieviel ist eine Marke wert? Für einen Anbieter ist die Marke ein und alles – mit ihr sind Werte verbunden, die der Kunde, oder die Öffentlichkeit damit verbinden. Die Marke ist das höchste Gut eines Unternehmens, und dieses sollte alles daran setzen, diese Werte so positiv wie möglich zu halten. „Vertrauen“ ist unheimlich wichtig, und sobald das Vertrauen der Kunden flöten geht, wird es sehr schwer, dieses wieder herzustellen. Willkommen in der Krisenkommunikation.

Ein Beispiel aus den letzten Tagen: Kindle ist ein eBook-Reader von Amazon, also ein Lesegerät von elektronischen Büchern. Wer das Pech hatte, (ausgerechnet) eine bestimmte Version von George Orwell’s 1984 zu kaufen, dem wurde einfach so die digitale Kopie gelöscht, Fernlöschung quasi. Irgendwie ging es um ungeklärte Urheberrechte (oder ähnlich). Eigentlich ist das egal, denn wichtiger war der Riesenaufschrei. Die Marke Amazon hatte Mist gebaut.

Und wie geht man mit solch einer Krise um? Richtig lautet: sich entschuldigen, es besser machen (wollen). Hier ein Brief von Amazon-Chef Jeff Bezos:

This is an apology for the way we previously handled illegally sold copies of 1984 and other novels on Kindle. Our „solution“ to the problem was stupid, thoughtless, and painfully out of line with our principles. It is wholly self-inflicted, and we deserve the criticism we’ve received. We will use the scar tissue from this painful mistake to help make better decisions going forward, ones that match our mission.

Grob übersetzt:

Dies ist eine Entschuldugung dafür, wie wir mit illegal verkauften Kopien von 1984 und anderen Büchern umgegangen sind. Unsere „Lösung“ war stupide, Gedankenlos und abweichend von unseren Prinzipien. Wir haben uns das selbst verbockt, und wir verdienen die Kritik, die wir bekommen haben. Wir werden die [Wundhaut] aus diesem schmerzlichen Fehler dazu nutzen, um bessere Entscheidungen treffen zu können, die unseren Zielen entsprechen

Natürlich muss Amazon hier Worten Taten folgen lassen. Aber dennoch geht man hier den – zumindest für das Ego – schmerzlichsten Weg, aber aus meiner Sicht genau der Richtige, um das Vertrauen wieder herzustellen. Sehen wir es mal anders rum: was wäre gewesen, wenn Amazon  – womöglich „juristisch“ zurecht – den Finger auf andere gezeigt hätte? Evtl. Recht gehabt, aber eine vertrauensstützende Massnahme ist das nicht.

So gesehen finde ich es auch schade, dass eine Stiefelfirma so unglücklich agiert, dass sie sich selbst demontiert – bei allem „Goodwill“.  Ich weiss nicht, ob es nicht schon zu spät ist, einen Brief a la Bezos zu schreiben, aber aus meiner Sicht ist das der einzig noch gangbare Weg.

Dieses Beispiel lässt sich natürlich auch auf Ausrüster im Feuerwehrbereich ausdehnen. Steht das Vertrauen auf der Kippe, muss unbedingt richtig kommuniziert werden.

Übrigens gehört diese Taktik auch grundlegend in das Thema „Führung“: nur wer Fehler zugibt, oder diplomatisch-clever genug ist, wird den Respekt bekommen, den er verdient. Ein Hoch auf gute Marken, ob Unternehmen oder Personen.

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